Churn Rate (CR) – є важливою метрикою в бізнесі, яка показує відсоток клієнтів, які відмовились користуватися послугами компанії за певний період часу.

Цей показник часто використовується компаніями для аналізу утримання клієнтів та ефективності стратегій взаємодії з ними.

Чому Churn Rate дуже важливий для Вашого бізнесу

Розуміння та аналіз Churn Rate (CR) має вирішальне значення для будь-якого бізнесу, оскільки високий рівень відтоку може вказувати на проблеми в продукті, обслуговуванні клієнтів або ціновій політиці.

Виходячи з показників CR, компанії розробляють стратегії для утримання клієнтів щоб знизити цей показник.

Важливо відзначити, що Коефіцієнт Відтоку Клієнтів є ключовим показником не тільки для оцінки поточного стану клієнтської бази, а й для прогнозування майбутнього доходу і зростання компанії.

Як розрахувати Рівень Відтоку Клієнтів

Рівень Відтоку може бути розрахований двома поширеними методами, це може бути як “Кількісний Churn Rate”, так і відсотковий показник зменшення кількості клієнтів або, навпаки, їх збільшення.
Але перш ніж розпочати розрахунок, необхідно підготувати відповідні дані.

Визначення періоду

Спочатку оберіть період, за який ви хочете розрахувати Churn Rate, це може бути місяць, квартал, рік або будь-який інший період, який вам здається відповідним для аналізу.

Визначення кількості нових клієнтів

Визначте, скільки нових клієнтів ви здобули протягом обраного періоду, це може бути число нових підписок, реєстрацій або покупок.

Визначення кількості втрачених клієнтів

Підрахуйте кількість клієнтів, які відмовилися від вашого продукту або послуги протягом того самого періоду.

Рівень Відтоку Клієнтів у відсотках

Для розрахунку цієї метрики у відсотковому співвідношенні знадобляться два показники – це “Кількість клієнтів на початку розрахункового періоду” та “Кількість клієнтів на кінець періоду”.

Кількісний Churn Rate

Для розрахунку Кількості клієнтів, що “пішли”, потрібні три показники за певний період (наприклад, рік, місяць), це число нових клієнтів, число клієнтів на початок і на кінець періоду.

Як знизити Відтік Клієнтів

Зниження рівня відтоку клієнтів є важливою метою для багатьох компаній, оскільки воно може сприяти збільшенню прибутку, покращенню стабільності бізнесу та збільшенню лояльності клієнтів.

Ось кілька стратегій, які можуть допомогти знизити показники Churn Rate:

Покращення якості продукту або послуги: для цього потрібно прислухатися до відгуків клієнтів і працюйте над вдосконаленням продукту або послуги, щоб відповідати їхнім потребам і очікуванням краще.
Активна підтримка клієнтів: ефективна та вчасна підтримка клієнтів, така як відповіді на їх запитання, розв’язання різноманітних проблем та надання необхідної допомоги.
Створення програми лояльності: це може заохочувати клієнтів залишатися на довший термін, наприклад, через знижки, подарунки або привілеї.
Персоналізація: звертайте увагу на індивідуальні потреби та вподобання вашого клієнта, надаючи персоналізовані послуги та рекомендації.
Контент-маркетинг: впровадження цієї стратегії для, надання інформації про товар або сервіс якій надає бізнес.
Створення спільноти: онлайн або офлайн спільнота клієнтів, де вони можуть спілкуватися з представниками бренду, обмінюватися досвідом, допомагати один одному та відчувати приналежність до бренду.
Моніторинг та аналіз: постійно моніторте Churn Rate, вивчайте причини відтоку клієнтів та аналізуйте дані, щоб вчасно вживати заходів для покращення ціх показників.

А в загалі кожен бізнес може мати свої унікальні фактори впливу на Churn Rate, тому важливо постійно експериментувати та адаптувати стратегії зниження відтоку клієнтів під конкретні потреби та умови компанії.

Які допустимі значення Churn

Допустимі значення “Відтоку Клієнтів” можуть значно варіюватися залежно від конкретної галузі бізнесу, типу продукту або послуги, а також інших факторів. Однак існують загальні рекомендації та стандарти, які можна використовувати для оцінки того, чи є CR в межах норми.

Для більшості бізнесів допустиме значення “відтоку” зазвичай коливається від 5% до 10%. Значення нижче 5% може вважатися дуже добрим, а значення вище 10% може вказувати на проблеми з утриманням клієнтів.
Для підприємств з високою конкуренцією, де клієнти мають великий вибір альтернатив, допустимим рівнем “Відтоку Клієнтів” може бути трохи вищим. Тут цифра 10% може бути прийнятною, але все-таки бажано прагнути до меншого значення.
Для бізнесів з моделлю підписки, таких як сервіси стрімінгу, хмарні сервіси або програмне забезпечення, допустимі значення Churn Rate можуть бути трохи вищими, але зазвичай не повинні перевищувати 10-15%.
Для бізнесів з великою кількістю клієнтів, допустиме значення Churn може бути нижчим, оскільки навіть невеликий відтік клієнтів може мати суттєвий вплив на прибуток.